日本的 APP 用户 赤坂，已改名。 把国外的产品弄进日本普通消费者的市场，想要大卖是很困难的。 IT 产品也是一样。虽然甲骨文和微软 IBM 在这里都活得很不错，但做面向个人用户的产品的人就没有那么好过了。 我的工作和一些海外的 APP 和电脑软件有关，其中有 A 和 B 两个由中国开发的姊妹产品，核心技术是一样的，只不过用途不一样。一个只面向商务人士，另一个用途则比较广泛，几乎所有人群都有用得上的地方。 日本第一个特殊的情况在于，用户数量是存在瓶颈的。中国和国际上各种考抢用户为生的模式在日本其实用不了——就算抢了半壁江山，由于人口有上限，你也赚不到多少钱。广告收入不会被产品和用户之间的广告公司榨取，线上转线下的成本又能拖垮一整家公司。 A 很受用户欢迎，但是至今没有什么收益。 B 被日本用户骂成了狗，但这是目前唯一看得到福泽谕吉的希望的产品。 同一种核心技术，不同的用户群体，这种区别造成的，不但有用户的年龄、性别（日本的职场男女比例至今仍然相当不平衡）分布的不同，也使两个 APP 收到的评价完全不同。 供人们日常图方便使用的 APP A，如果存在一些问题，用户并不会太在意；甚至，他们会在给出好评的同时踊跃提出一些有建设性的意见。 相反，面向商务人士的 APP B 的道路则非常曲折——这些忙碌的上班族、企业管理者在使用 APP 时不会有功夫也不会有意愿去理解你的设计的用意，也不会有对各种问题的忍耐心，一个 APP 一旦成为了人们工作的工具，那么它的任何缺点都将成为影响工作的障碍。在日本用户眼里，一款 Business APP 无论在功能还是细节上做得有多好，都是应该的；而只要有一点点不满足的地方，他们就会考虑更换自己的工具。 如果问题还有点大，比如某个正常的功能突然不能使用了，他们就会非常恼火。 两个 APP，收到的用户风评大相径庭。 用户直接从 APP 中发出的用户反馈里，A 的用户有时会专门写道： “真好用，谢谢。” 而 B 那边收到的反馈则基本都是： “什么破烂，退钱！” “这个功能也不能用，那个功能也不能用，你们快点改掉！” “太失望了。” 这还不是最需要担心的地方。比这更重要的，是作为产品方的立场对这些用户的回复，也就是所谓的客服。 如果在其他国家，你可能只要随便回复一下解决方案，或者干脆告诉用户：很抱歉，这个问题暂时解决不了，请期待下一个版本。 但是对于日本用户，你则必须按照他们的抱怨整理出实际的情况，并根据各种可能性分别给出详细的解决方案作为回答然后祈祷用户能够用你给出的方案解决问题，而不是一次没看懂又问第二次——这种时候，他们的心情就没有那么好了。 你甚至很难开口让他们配合一下问题的调查——如果想让用户进行先发一个 log，再发一个截图，最后重启 APP 之类的一系列操作，基本就得准备一封四五百字的道歉信然后才好麻烦大爷动手。 在需要让用户“期待下一个版本”的情况下，则不但要百般赔不是，还得告诉用户修复的具体预计时间——否则，一星期后他们又会来信抱怨： “喂，你们不是说过这个会修复的么，怎么还没有改善啊？” 日本用户的高要求使得日本的 APP Store 和 Google Play 几乎都是一片哀鸿遍野：Facebook, Twitter, Youtube 这些大公司的 APP 的评价惊人的低，1 颗星 +“不好用”的评论堆积成山。只有少数几个纯日本 APP 和像 A 这样偶尔被誉为“神 APP”的产品评价非常不错，几乎都是四星五星。 日本自己的 APP 做的好吗？ 其实和他们做出来的网站一样，你会发现这些 APP 设计一般，用户体验其实也不怎么样，并且它们的更新频率低，新的功能也很少增加。 还是要回到用户头上——他们一旦使用一个东西，就会一直用下去，只要用起来没有问题，程序不出错，就认为是一个好的东西。而他们对新鲜感并没有多大的追求。 甚至，他们会对产品的更新产生抵触情绪，一次 UI 的全面修改可能使你的 APP 遭遇空前的差评——尽管你使用的是时下最新的设计理念，而且“国际上的著名产品都改成了这个风格”。 中国美国用户会在对漂亮的界面赞不绝口的时候，日本用户因为一个之前常用的按钮改了位置一时半会找不到了而恼羞成怒。 他们注重的细节，更多的是关于程序的性能的，而非表面上的设计。 因此，“如何让 APP 不崩溃”成了日本 APP 开发者的最大课题，有了这个课题，什么新功能、新设计就都不用想了，所有的资源都去解决过去的问题而不是用于展望未来了。 海外的 APP 争分夺秒标新立异，抢鲜发布的同时，往往会出现不稳定的情况——通常，只要发布一系列小版本，日后就慢慢好转了。然后，开发者们就开始准备下一个版本，或者说他们从不停止准备以后的更新。 这些 APP 在日本发布后，立刻就会淹没在日本用户的口水里。 “一打开就崩溃啦！” “没法用。” “以前的版本都要比这个好。” “怎么回到以前的版本啊？” 于是日本的产品部门只好去磨海外的开发团队，求爹爹告奶奶。 市场对程序产品的稳定性苛刻要求甚至早就了日本的软件测试行业的崛起。大大小小的 IT 开发企业也非常乐意将自己的产品交给外部企业去进行测试——当然，这个价钱可并不便宜。 除了使用基于 Jenkins 的自动持续处理进行测试，他们甚至不惜花高昂的人工成本来进行人肉测试——一个个 APP、网站和电脑软件被设计出成千上万条测试项目，然后测试人员逐条进行处理。这些测试项目的内容甚至包括： “在内容一览中翻到第二页，检查显示的条目数量是否为正常的 20 条。” “在内容一览中翻到第三页，检查显示的条目数量是否为正常的 20 条。” ··· “在内容一览中翻到第一百页，检查显示的条目数量是否为正常的 20 条。” 或者： “表单 A- 表单 Z 都使用同样的办法制作，但是需要检查， “1. 表单 A 是否能检查出非法字符。 “2. 表单 B 是否能检查出非法字符。 ··· “26. 表单 Z 是否能检查出非法字符。 “27. 表单 A 是否能正常限制字数上限。 “28. 表单 B 是否能正常限制字数上限。 ··· ——真是“职人”精神的极致。 这种办法看上去十分可笑，但其实整个日本社会都在不断提交着这样的答卷——磨好一颗螺丝需要在工厂工作 30 年，捏好一个寿司需要从师 25 年，等等等等。 于是，做好一个 APP 也需要好几个月——比起几十年，已经很短了。但等日本的公司已经做出了“好”的 APP，其他国家的公司都已经更新了 3 个大版本 6 个小版本。 APP B 的国内版本如今已经领先日本版本将近半年的进度，里面加上了各种日本版里不存在、甚至日本同类产品中都不具备的功能。 但是直到现在，我们依然没有把新版本投放进日本市场的勇气。因为日本用户马上会开始抱怨： “这个功能对我来说没用啊，差评。” “这个按钮的位置又变了啊，差评。” “这个外部接口看起来会泄露个人信息啊，差评。” 当然，针对目前已经发布的版本，这些用户也依然在不断地“找麻烦”。 于是为了安抚他们，我们也只能不断要求开发方对现有版本进行修改。 目前中国日本两个版本已经几乎成了两个完全不同的产品。 至于“饱受欢迎”的产品 A，它已经因为实在赚不到钱快要被剥夺代理权了。 最无法忘记的一次被“找麻烦”是在一次小改之后，某个内购功能不正常了，我们无奈地告诉用户可以找苹果申诉办理退款时，用户义正言辞地说： “不，我不要退钱，我只要你们在下个月 3 号之前把这个功能改好了，另外把那个按钮的位置提到上面两层的目录里。当然这回我还是会给差评的。” （本文仅代表本专栏观点，请勿用于实际市场参考。文字和图片均为本专栏所有。请勿转载，知乎日报获授权发布。） ——————————————— 发自知乎专栏「东瀛杂记」
