酒店进化论 Juliana Yang，Himininn er að hrynja, en stjörnurnar fara þér vel. 在本篇文章里，我们将以历史的眼光来解读酒店住宿行业这个古老而又新鲜的传统服务行业，而其作为第三产业的重要一员，是如何和工业革命发生关系的呢~嗯哈，这就是我下面将要写到的，也是为最近自己补的历史课总结下笔记。 Chapter 1：远古时期至中世纪，酒店还只是你路边嘬口小酒打个盹儿的地儿 这位赶路的大哥，要不要歇会撸个串儿？ 在第一部分，我们不得不提到的酒店的起源。学过世界史的各位应该都清楚，在最初的人类社会，交通运输以及通讯是远不及现如今这么发达的，在那时，平民百姓的活动半径应该就是我家到隔壁老王这种距离，而与远方亲友的交流则依赖飞鸽传书、驿站信使之类，主要的交通工具是马匹和牛车之类。因为传递战报、军情互通、经济文化往来（如：丝绸之路）等需要，很多国家建立了路边的驿站专供士兵和信使来休息调整。 在一些历史文献记录中有提到，在一开始希腊人在中世纪开发了温泉浴场专为休息和休养的村庄，后来，罗马人建造了豪宅，给旅客、商人及政府官员提供住宿，只象征性的收取少许费用，但后来因为人们聚集酗酒与此，秩序难以管控，被政府关停。而后因为传教的需要，宗教组织机构（在国外多为教堂，在中国则为寺庙）也会为传教士和一些旅人提供临时的居所及饮食，当然，这些地方在当时仅被认为是一个休息站。（谢@Sylvain Yan 提供的专业课堂笔记） 而后，在地理大发现（Age of Discovery）后，人类的交流范围在十五世纪至十七世纪间得到了极大的扩大，洲与洲、国与国之间的经济贸易往来更为密切，人员流动也越发频繁，这些长途的跋涉催生了第一批路边客栈，以供商人、政客、外交官以及极少数文人和旅者来暂做休憩。随着财富的不断积累，稍微富有的人们对于住宿条件、食物及服务的要求也越来越高，在这种条件下，高端客栈也出现了若干。 小结：公元前直至 18 世纪 60 年代，由于技术及经济背景的种种限制，那时的客栈一般都规模极小，条件简陋，服务有限且品质粗糙；主要提供基础的餐饮和住宿功能；这些客栈多为家庭作坊模式，经营者与所有者为同一主体；消费群体较为单一，多集中在商人及政客领域；选址被交通运输线路所主导。 图 1.1 武林外传中的同福客栈（源于百度，请容许我拿这张图举栗子，大家理解就好） Chapter 2：第一次&第二次工业革命——资产阶级壮大，酒店业进入大饭店时代 LE CLIENT N'A JAMAIS TORT. 众所周知，18 世纪 60 年代到十九世纪中期，在欧洲及北美爆发了第一次工业革命。瓦特改良的蒸汽机使得汽船（1807 年，Robert Fulto）、蒸汽机车（1814 年，George Stephenson）成为了现实，19 世纪下半页至 20 世纪初期，冶金工艺突飞猛进，配合着内燃机的发明，汽车也开始“大行其道”，人们的出行方式开始多样了起来。农耕及手工业文明开始转向机器文明时代，资产阶级对社会的统治大大加强，社会分工也变得细致起来。专为社会名流及权贵人士提供高端服务的奢华酒店在此时诞生，César Ritz（César Ritz）在当时提出了“le client n'a jamais tort（客人永远都不会错）”，使得利兹酒店在当时社会名声大噪。著名作家海明威、香奈儿创始人、著名影星赫本以及戴安娜王妃等世界名人均曾下榻于此。 之前@胖达 大叔在巴黎时候经常勾引我过去陪他吃吃吃，我个穷鬼总拿巴黎酒店太贵来开脱，我俩还开玩笑说要是哪天住得起巴黎的 Ritz 并且毫不觉得肉痛，那应该才真的算是走上了人生巅峰吧。在此期间，除了巴黎的 Ritz（Hôtel Ritz (Paris)），在法国、德国、英国以及美国都涌现出了一批非常著名的奢华饭店。 图 2.1.1：巴黎 Ritz 酒店，也是世界上第一家 Ritz，始建于 1898 年，于 1987 年和 2012 年进行过两次大的维护和翻修，至今仍正常经营，基础房型价格约为 1200€/night。图片来源：« Hôtel de Crozat » par Moonik — Travail personnel. Sous licence CC BY-SA 3.0 via Wikimedia Commons - File:Hôtel de Crozat.jpg 图 2.1.2：巴黎 Ritz 酒店的 La suite impériale 内景。图片来源：« Suite Imperiale 101 » par Ritzparis - Fabrice Rambert — Ritz Paris. Sous licence CC BY-SA 3.0 via Wikimedia Commons - File:Suite Imperiale 101.jpg 图 2.2：波士顿特里蒙特饭店（Tremont House (Boston)），该酒店始建于 1829 年，于 1895 年正式停业。该酒店由当时的著名建筑设计师Isaiah Rogers操刀设计，房量 170，值得一提的是该酒店开创了酒店业内的诸多第一次： Indoor plumbing Indoor toilets and baths（1778 年，约瑟夫·勃拉姆发明了抽水马桶） Reception area Locked rooms for the guest Free soap Bellboys 图片来源："Tremont House, Boston, by Soule, John P., 1827-1904" by Soule, John P., 1827-1904 -- Photographer - Original source: Robert N. Dennis collection of stereoscopic views. / United States. / States / Massachusetts. / Stereoscopic views of hotels in Boston. (Approx. 72,000 stereoscopic views : 10 x 18 cm. or smaller.) digital recordThis image is available from the New York Public Library's Digital Library under the digital ID G90F363_021F: digitalgallery.nypl.org → digitalcollections.nypl.orgThis tag does not indicate the copyright status of the attached work. A normal copyright tag is still required. Licensed under Public Domain via Wikimedia Commons - File:Tremont House, Boston, by Soule, John P., 1827-1904.jpg 图 2.3.1：伦敦 Savoy Hotel（Savoy Hotel）于 1889 年开业，由著名设计师 Pierre-Yves Rochon（Pierre-Yves Rochon）主刀设计，该设计师创始的设计公司也是巴黎、佛罗伦萨、伦敦以及日内瓦的四家四季酒店的设计方，上海的半岛酒店也是他家的出品。Savoy 于 2010 年进行了一次大型翻新，之后开始重新对外营业，现阶段由 Fairmont 酒店集团管理。同时，该酒店在早期是英国名人贵族聚会的常用场地，接待了数以百计的著名作家、作曲家及政客（详情可参见维基百科），不少奇妙故事也发生于此，著名电影《Notting Hill》的最后一幕在此拍摄。（谢@Felix Fu提供该信息 ）另，该酒店也曾是 Ritz 品牌创始人曾经工作过的酒店，César Ritz 于 1890 年开始担任该酒店经理。图片来源："Savoy Hotel, London" by ChrisO at en.wikipedia - Originally from en.wikipedia; description page is/was here. Original uploader was ChrisO at en.wikipedia. Licensed under CC BY-SA 3.0 via Wikimedia Commons - File:Savoy Hotel, London.jpg 图 2.3.2：New Year's Eve dinner at the Savoy, 1907。图片来源："DinnerSavoy" by Max Cowper (1860–1911)Original uploader was Ssilvers at en.wikipedia - Transferred from en.wikipedia. Licensed under Public Domain via Wikimedia Commons - FileinnerSavoy.jpg 小结：第一次工业革命的爆发使得富人更富，腐朽的（划掉）资产阶级和贵族在消遣娱乐方面开始搞出越来越多花样，传统酒店业也在此时实现了华丽转身。酒店硬件水平在这个时期得到了飞跃式提升，服务的种类及质量相较以前都有了极大的进步（高级餐厅及酒吧、宴会厅、会议室、阅读室等服务设施开始大量出现，私人管家服务也在这时初现雏形），这时的消费人群不再是以前的匆忙赶路人，而是那些有闲钱有时间坐下来好好吃吃饭品品酒的人。 Chapter 3：一战二战期间——资本主义极速侵虐扩张，商务型酒店异军突起 LOCATION, LOCATION, LOCATION. 19 世纪到 20 世纪初，资本主义发展迅速。1914 年一战爆发，直至 1918 年才得以结束，世界格局被重新划分，老牌资本主义的欧洲势力被削弱，新兴资本主义的美日势力得到增强。然并卵，安（酝）分（酿）了 20 年后，在 1939 年，二战又打了起来，一直打到了 1945 年。在此期间，精明的商人丝毫没有懈怠，靠着战争狠狠地发了一笔战争财。资本主义国家不仅往外输送着军队，商人们也紧随其后，越来越多的人加入了商务出行的行列。简陋的客栈已经无法满足他们的需求，而价格昂贵的大饭店对他们来说又显得不太划算，商务型酒店也就在此时巧妙地填补了这一市场空缺。 1907 年，Ellsworth Milton (E.M.) Statler（Ellsworth Milton Statler）先生创立了 Statler Hotel company（Statler Hotels），“饭店成功的三大要素第一是地理位置，第二是地理位置，第三还是地理位置”的名言就是由他提出。除此之外，Statler 先生为酒店标准化做出了极大的贡献，在 1917 年，美国饭店业的行业报刊《饭店世界(Hotel World)》发表了亨利·波恩的文章，文章里明确说道“斯塔特勒是美国饭店业标准化之父”。世界上第一间以 Statler 先生自己名字命名的酒店在 Bufallo，所以该酒店也有人称作 Hotel Buffalo，这是全世界第一家每间客房都带有自己独立浴室的酒店，也正是为了实现这种在当时来看对房型十分大胆的“创新”，Statler 抛弃了旧式酒店建筑，现在世界各地饭店(以及许多办公楼)每两个房间合用一组供水、供暖和供电线路的建筑结构由此诞生。建筑学校的教科书上称之为 Statler plumbing shaft。不止于此，Statler 先生还亲自制定了以自己名字命名的服务准则（斯塔特勒服务准则），规定了酒店内各类电器开关及五金件的装配位置，在房间内还增加了衣橱等设施，将电梯（1898 年人类才拥有了历史意义上第一部真正的电梯）运用到酒店建筑上。与此同时，酒店与媒体的合作也开始加强，大量投放广告以吸引客人的到来。 图 3.1 The first "permanent" Statler Hotel, The Hotel Statler, Washington and Swan Streets, Buffalo, N.Y 图片来源："Original Hotel Statler" by Detroit Publishing Company Photograph Collection - Prints and Photographs Division; Library of Congress,This image is available from the United States Library of Congress's Prints and Photographs division under the digital ID det.4a23149. This tag does not indicate the copyright status of the attached work. A normal copyright tag is still required. Licensed under Public Domain via Wikimedia Commons - File:Original Hotel Statler.jpg 1954 年，The Hotels Statler Company, Inc.被希尔顿酒店集团以$111,000,000 收购，也正是于 20 世纪 50 年代开始，新型饭店联号开始兴起。但在酒店行业日益蓬勃的今天，Statler 先生的贡献依旧不会被历史所遗忘，在美国闻名遐迩的康纳尔大学饭店管理学院有一栋楼就是以 Statler 先生的名字来命名。 小结：20 世纪初期至 20 世纪 50 年代，酒店标准化开始出现，现代酒店的基础客房甚至也一直沿袭了当时的模式，商务酒店初具规模，服务对象也从皇宫贵族变为了中产阶级及商务人士，服务也从极尽奢华转变为了经济适用，公共区域变为了有选择性的设置（如不一定设有大型宴会厅等，而商务服务中心开始出现），酒店也从被动迎客变为了“主动出击”，为争取客人青睐开始使出浑身解数。 Chapter 4：第三次工业革命——回归和平，科技时代来临，新型饭店联号兴起 WORLDWIDE AGGRESSION STOPPED, GLOBAL ADVANCE STARTED. 1945 年二战结束后，各国纷纷开始搞重建，经济逐渐复苏。于 19 世纪 50 年代，第三次工业革命爆发，这次工业革命在历史上也被称为Digital Revolution，计算机技术、数字蜂窝电话以及互联网等各种高新科技开始正式进入人们的视野。同时，这些技术也开始切实地结合其他行业的特征应用到各行各业中，酒店当然也没“逃脱”这一命运。 最为著名的应该是酒店现如今使用广泛的 PMS 系统，也许有些朋友不懂什么是 PMS 系统，下面这张图可以简单的解释一下： 图 4.1：PMS 系统简介。图片来源：VALLEN, Gary K &VALLEN, Jerome J, Check-in Check-Out: Managing Hotel Operations. Washington, D.C.: Prentice Hall, Inc., a Pearson Education Company, 2013：352 在没有 PMS 系统和电子房卡之前，酒店的前台办理入住可不像现在这么方便快捷，一大堆钥匙和现金信封、押金单等都需要全部人工来分拣和配送。 图 4.2 PMS 出现以前的酒店前台。图片来源：VALLEN, Gary K &VALLEN, Jerome J, Check-in Check-Out: Managing Hotel Operations. Washington, D.C.: Prentice Hall, Inc., a Pearson Education Company, 2013：70 图 4.3 电子房卡出现前的钥匙管理处。图片来源：VALLEN, Gary K &VALLEN, Jerome J, Check-in Check-Out: Managing Hotel Operations. Washington, D.C.: Prentice Hall, Inc., a Pearson Education Company, 2013：373 在 1970 年至 2007 年这 30 年间，另一些新运用到客房里的科技通过下面这张图也可以得到一些大致的了解： 图 4.4 高新科技于 1970 年至 2007 年在客房的具体运用。图片来源：VALLEN, Gary K &VALLEN, Jerome J, Check-in Check-Out: Managing Hotel Operations. Washington, D.C.: Prentice Hall, Inc., a Pearson Education Company, 2013：371 另外就是大家现在看到的一些技术，如网上预订（OTA）、酒店健身房、电子房卡取代传统钥匙、中央空调取代独立空调、Wi-Fi 覆盖取代有线上网服务、电动窗帘取代手动窗帘、房内开始提供 mini bar、苹果专用插口的音响及充电底座以及胶囊咖啡机、提供 iPad 以用于整间客房的电器开关操控及酒店服务呼叫等，各大酒店绞尽了脑汁地进行各种跨行业合作以赢取客人的一片”芳心“。 另一方面，私人汽车和高速公路、大型客机和民用航空的飞速发展也为各大酒店集团的飞速扩张提供了良好契机。同时，在 1960 年，美国设立了全世界第一家 REITs（Real estate investment trust），为美国酒店集团在全球范围内的扩张提供了强大的金融支撑。 表 4.1 世界八大知名酒店集团基本信息一览（双击放大可查看）。信息来源：日本为什么没有像喜达屋、IHG、雅高这样世界级的酒店集团？ - 匀矢覌泽 - 知乎专栏 在此期间，这些酒店集团通过契约性协议（①出售品牌使用许可②特许经营③长期管理合同）以及对外直接投资（①合资公司②全资子公司③收购）成功完成了国内市场到放眼全球的转型，同时，酒店的投资者、管理者以及品牌也自此剥离开来，有钱的出钱、有力的出力、有名气的出名气，社会各方资源得到了更充分的调动与协作。也正是因此，在各大集团规模越来越大的同时，共用全球预订系统、统一打包宣传推广及促销、建立全球人才培训及储备中心、集团化采购等使得各方资源的利用率也得到了极大的提高。另一方面，集团本身因为赢利须要，使得其品牌网络布局走向多元化。 图 4.5 洲际酒店集团旗下品牌一览。图片来源：洲际酒店集团官网 图 4.4 希尔顿酒店集团旗下品牌一览。 图片来源：希尔顿酒店集团官网 图 4.6 喜达屋酒店集团旗下品牌一览。 图片来源：喜达屋酒店集团官网 图 4.6 万豪酒店集团旗下品牌一览。 图片来源：万豪酒店集团官网 图 4.7 凯悦酒店集团旗下品牌一览。 图片来源：凯悦酒店集团官网 在上面列举的这些酒店集团里，他们旗下的品牌大部分既包含了经济型酒店也包含了奢华酒店，既包含了商务酒店也包含了度假村及长住型行政公寓，产品线铺得极其开阔，满足了社会各个不同阶层、不同身份客人在不同时段的不同需求。 同时，在 20 世纪末还出现了一个有趣的现象，就是 SUPER SIZE 的酒店爆炸式的出现，尤其是在美国的 Las Vegas，所以现在都还有人说去 Vegas 的一个必需项目就是去看那里的酒店吧。 图 4.8 那些曾经震惊世界的超级酒店名单一览。 图片来源：VALLEN, Gary K &VALLEN, Jerome J, Check-in Check-Out: Managing Hotel Operations. Washington, D.C.: Prentice Hall, Inc., a Pearson Education Company, 2013：8 对这些超级酒店感兴趣的还可以参阅：List of largest hotels in the world，这里列举了世界范围内房量排名前 200 的酒店，并且注明了现如今是否还在营业。 另外在最后，随着经济的发展，最近几十年爆火的一个概念也横空出世，也就是 Boutique Hotel，由于这个概念还比较新，国际上也还未对其进行准确定义（个人觉得这玩意要是真有标准定义了就不好玩了），在附上神书里对 Boutique Hotel 的一段描述： Boutique hotels are the rage among the hip, the chic, and the cool. So sometimes the pool-party buzz that they create hides their true identity. They’re just hotels; hotels with niche appeal. Attracting a defined customer/guest and using word-of-mouth and social networking, rather than traditional advertising, contributes to the aura. It is difficult to differentiate their basic services from any other hotel and the distinction grows less evident as the majorchains move rapidly into the boutique world. Boutique hotels have small inns as their prototypes, but they provide the amenities of finehotels. Although many now number in hundreds of rooms, boutiques still remain fashionablebecause of their good urban locations. They are proof-positive of “location, location, location.” Two reasons account for their popularity in London, San Francisco, and New York. First, being relatively small, they can find affordable land in crowded urban areas. Indeed, once they were called urban inns. European-style hotels or, in Britain particularly, baby grand hotels were terms once widely used. Second, the boutique’s guest is an urban-centric customer, one who willingly pays a 10–15% room premium for the design and excitement of the urban inn and its location. The term “boutique” has been attributed to Steve Rubell, one of the founders of New York City’s Studio 54. Asked to describe his hotel, The Morgans, Rubell said that other hotels are largedepartment stores, but Morgans is a small boutique. Boutique suggests something different, very eclectic, always with flair, funky, and artsy. The modern boutique aims to mirrorits guests: wannabes who often see themselves experiencing the lifestyle of celebrities.Differences notwithstanding, boutique executives still talk about service, guest experiences, andthe quality of the operating team—issues for any hotelier. Lan Schrager, Rubell’s partner, helped develop the boutique concept but left after the ideawas widely adopted by the hotel chains. Starwood Hotels introduced the W Hotel (“W”—warm,welcoming, and witty). Meridian Hotels use the term Art and Tech. Marriott, long an adherent tostandardized operations, added a new brand, Autograph Collection. This upscale boutique is thevery antithesis of standardization. That’s probably why Marriott’s name has not yet been attached.Boutiques have higher RevPar and occupancy figures (lower break-even points) than traditional establishments. That appeals to the chain, but does the chain appeal to the consumer? Can branded chains deliver the unexpected and the quirky, which are the hallmarks of a boutique? Can a hotel with banquet and meeting business maintain that special guest–staff connection? W’s New York City property is trying with 722 rooms. More like a department store than a boutique. 原文引用自：VALLEN, Gary K &VALLEN, Jerome J, Check-in Check-Out: Managing Hotel Operations. Washington, D.C.: Prentice Hall, Inc., a Pearson Education Company, 2013: 18, 19 我个人对精品酒店的看法在这里就不赘言了，想看的可以参考我另外一个答案：精品酒店的美体现在哪些方面？ - Juliana Yang 的回答。 小结：自 19 世纪 50 年代后，世界范围内各大酒店集团完成了品牌化、集团化、全球化的构建，酒店不再像以前大多靠“一己之力”来建造和运营，产权、经营权与品牌商开始协力合作，同时，酒店的种类及形式越发多元化，面向更多不同类型的客人提供各异的服务。并且，在近十几年，酒店业的 niche 市场也搞得火热，欧美各国甚至是拉美和非洲，各种设计师做的小酒店也如雨后春笋，而在国内现在也有了松赞、裸心、花间堂、隐居等专做小酒店的集团。全球酒店市场的重心开始向第三世界国家偏移，中国本土品牌也开始在国际上崭露头角。另一方面，酒店业的跨行业跨区域合作也会越来越多，比如机器人的运用、智能家居的嵌入等，请各位顾客上帝拭目以待。 整个酒店行业从最初的驿站、客栈走到现如今的全球级别服务业，历经了无数的变革和辛苦探索，在这里，作为晚辈的我向每一位努力工作和努力创新的酒店人致敬。 对国内高端酒店客房这个细分领域感兴趣的，请期待本专栏下集：《客房进化论》，作者@丁丁王，我会努力帮你们催稿的，每天轰炸他手机。 Ps1：本文中所提到的观点仅代表作者本人的想法。 Ps2：本文中所提到的酒店及酒店集团均与作者无任何利益相关。 （虽然我很喜欢凯悦集团，那我也不告诉你） Ps3：未经我本人允许，严禁任何个人和媒体使用和转载。如需转载请私信联系我并说明用途，违者必追究法律责任。 ——————————————— 发自知乎专栏「匀矢覌泽」
