据经济之声《天天315》报道，2011年初，刘先生买了苹果一体机电脑，使用几个月后出了问题，找到售后，但得到的答复却是：2010年10出厂的电 脑，已经出保了。因为是国际知名品牌，所以苹果电脑的售后给出这样的解释刘先生也没有过多考虑，决定自己出钱买硬盘更换。可是，回到家之后刘先生又有新的发现。 刘先生：我自己买了一个硬盘，然后苹果售后收了200的安装费帮我装上了。装上之后，有个朋友说，硬盘保修都是三年包。我在网 上查了一下我国微型计算机更换、退换维修条例，我发现上面写的是整机一年，主要零件是两年，包括硬盘、光驱一些东西。我跟苹果维修部打电话，维修部说苹果 所有电脑保修就保修一年，苹果售后服务电话也说所有电脑都是保修一年。 维权意识很强的刘先生，在了解了国内相关的规定之后，继续与苹果售后进行沟通，但是不管怎样，对方给出的答案始终是苹果的保修期就是一年。 2002年7月23日，国家质量监督总局发布《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，规定电脑整机保修1年，主要部件（包括主板、驱动器、显示卡、 CPO、硬盘、电源、内存）保修2年。而苹果电脑无论是整机还是主要部件，都是保修1年，在购买苹果电脑时，除了应交的费用之外，再次支付1000元，就 可延长2年保修，这样的规定显然是不符合我国相关规定的。 经过与苹果的一番交涉，苹果总部虽然答应给他换一个硬盘，但这是特批，并不 是正常的保修期内。据此，刘先生认为苹果公司是在欺骗消费者。记者就刘先生的遭遇致电苹果公司客服，围绕一个核心点提出了疑问：刘先生的硬盘是否属于主要 部件？苹果售后服务人员传递了两个信息。一，苹果公司的主要部件只是主板，并不包括硬盘。所以遇到质量问题时，只能申请特例。二，至于我国相关的硬盘等主 部件两年的保修规定，苹果电脑则只保修一年，超过一年则需要另外交延保费。 苹果公司这样的解释是否有依据？又是否能站得住脚？售后服务和延保能不能等同？苹果公司的辩解又是否成立呢？中国消费者协会副秘书长武高汉对此作出解答。 武高汉：首先你没有按照中国的法律履行你的义务，中国的法律规定是整机保修一年，主要部件保修两年或三年，这是中国法律的要求，你没有履行，现在你谈延 保实际上是用另外的语言表示你将不遵守中国的法律，这样的辩解是不能成立的，这是两个概念。在国外创造了一种服务模式叫做延保，延保是指什么呢？按照法律 的规定或者企业的承诺已经完成了质量担保期，消费者希望延长质量担保期，在这样的情况下和企业协商一致，比如说延一年交多少钱，延五年交多少钱。 售后服务和延保是两个概念，苹果公司这样的辩解显然是不能成立的。现如今，世上恐怕只有苹果可以只卖产品，不管服务，但还被消费者热捧。苹果产品在国内 大卖特卖之时，其所带来的服务短板也逐渐显现。其中，“苹果产品买得起修不起”已经成为众多果粉默认的潜规则。比如，消费者朱女士的iPhone 4不小心掉进水里，导致黑屏无法开机，于是她来到北京三里屯苹果授权维修店。当维修店的人员发现朱女士的手机无法开机时，便建议她使用“官翻机”政策，即 只保留手机的后盖，其他诸如显示屏、主板、电池等所有零件全部更换，并保证更换后全是新的，价格为1598元，质保期为90天。 听到 这个价格后，朱女士吓了一跳，当她询问有没有其他解决办法时，工作人员则称一般黑屏现象都用这个维修政策。“我连手机坏在哪了都不知道，也许只是某个零件 坏了，也不用这么高的价格。”朱女士很无奈地向记者表示。由于担心去非苹果授权维修店修不放心，朱女士只好很不情愿地妥协了。 如果说像朱女士这样出现手机进水人为因素需要整体翻新，导致维修价格高还说得过去的话，那么如果只是手机某个小部件坏了，授权商给出的价格则更令人咋舌。 韦先生近日就遭遇了“被维修”。他在苹果一授权服务商处更换耳机配件时，该店工作人员告诉他，他的iPhone手机充电插槽已经被人为腐蚀，如果不及时 更换，腐蚀到其他部件就很难再“保修”。至于价格，授权商私自维修只用更换插槽，费用为580元，但是因为更换插槽导致手机拆开，这样其他的零配件就不再 质保了。如果走苹果“官翻机”政策，除了后盖不用更换，其他包括主板等部件全部都得更换，价格是1198元，一周内能完成。听到这样的答复，韦先生非常气 愤，“这分明是千方百计让你进行翻新，而且自己的手机从没有浸过水，如何能判定是人为损坏”？更奇怪的是，当韦先生回家后找来专用毛刷对充电插槽清理后发 现，刚刚还泛绿的插槽已经干净如新，根本不存在腐蚀现象。 朱女士和韦先生这两位消费者的经历，虽然说的是苹果手机，但是跟苹果电脑的 售后处理方式完全一致，那就是要想修就出钱，而且维修费用昂贵。结合记者调查，保修期拒不执行中国的两年期规定，过了一年要么出钱修，要么就延保，延保就 加钱，而且价格不菲。那究竟是什么促使苹果公司在维修费用上不肯向消费者妥协？ 苹果近日发布的2012财年第一季度财报显示，该季度苹果共销售3704万部iPhone手机和1543万台iPad平板电脑，为去年同期的两倍。如此庞大的用户群给苹果在产品维修方面带来了商机。 “物极必反”一词用在苹果身上恐怕并不为过。年初，苹果股价再创新高，成为全球市值最高的公司。同时，苹果的售后问题也集中暴露。不禁让人质 疑，2012年是否会成为苹果的一个重要拐点。苹果产品虽然更适合消费者，但在骨子里却没有看得起消费者，尤其是中国的消费者。如果说饥饿营销是一种策略 的话，那歧视营销便是对中国消费者最直接的蔑视和伤害。目前苹果手机维修执行双重标准，价格内外有别，电脑的保修期却坚持与国际接轨，执行一年保修期标 准，已经在大家心里悄悄埋下了反感的种子，会不会验证中国的那句老话：成也萧何，败也萧何。就要看苹果公司有没有真正意义上的尊重中国的消费者。 苹果公司拒不执行中国规定的原因到底是什么？经济之声评论员王思远发表他的看法。 王思远：有三个方面的原因，一方面中国消费者的维权成本较高，时间成本和经济成本在真正的实践中是承担不起的；第二个，从公司来讲，它相对的违法成本或 者说违约成本很低；第三个，实际上苹果在中国大陆市场都是有歧视政策的，一方面它依赖中国市场，想摄取你的利润，另一方面会觉得说这个市场缺乏秩序，缺乏 对中国市场的一个足够的尊重，这也是苹果公司陷入很多麻烦的一个本质原因。
