二船，不断拓宽自我边界 阅读原文 很多应届同学以为“产品运营”是个很高端很洋气的岗位，进公司做了几天后发现，自己每天都在处理各种琐事，什么策划活动带动大盘 DAU 上涨啥的根本没有，还要各种卑微求求研发做需求。不经感叹：就这？！还需要招一个研究生？还需要招一个名校毕业生？ 但对于应届生而言，大部分运营岗位前期都挺基础、无聊、枯燥的，特别是大厂，你更觉得自己是个无足轻重的螺丝钉。 前排@秦路 大大的运营一天真的很形象。 我的一段工作经历，是今日头条产品运营，主要是服务平台创作者。类似服务知乎上回答问题的大大们，如果他们用平台发文不爽了、觉得产品设计太沙雕、功能使用不顺手或者有 BUG，都会通过各种反馈渠道到产品运营这里。产品运营作为接用户的第一线，处理这些问题，不能处理的分发到研发或者其他运营那里。 以上为背景，我说说自己刚开始做产品运营时的一天： 上午： 处理产品反馈。反馈一共有四个池子，不同池子对应的是不同级别的用户。四个池子的反馈都需要处理，基本等同于客服，回复和解决用户的各种奇葩问题。 比如，“为什么我发不了文章了？”一个简单朴素的小问题，于是开始排查，账号是否异常，一看是不当发言暂时被禁言 7 天了。而且是有过站内信通知用户原委的，但还是要来问，你还是要回答。 问最多的：“为什么我发的文章阅读量只有个位数？”虽然内心想的是，说明你写的烂没人看啊！但如果真这么回复用户，估计就会有“今日头条工作人员辱骂创作者”这种小道消息流传出来了。帮助用户更好的使用平台也是我们的职责，所以还是要认真回复：从哪些方面可以让文章更具有可读性，再附上平台出的一些创作者教程。 一般早上十点上班，十二点吃饭，所以上午两小时很快就过去了。估计能处理 100 多条反馈。如果遇上 BUG、或者需要找其他部门协助排查的问题，可能就会更慢一些。但我的感觉就是，一上午我都在“说话、沟通”，没时间思考。 下午： 继续处理产品反馈。工作内容和上午大同小异。 抽点碎片时间处理邮件需求。比如其他运营维护的创作者有产品使用上的问题，需要我们排查处理，会邮件过来。工作内容本质上和处理反馈没有差别，只是换个渠道。 下午茶时间，和同事吐槽用户的沙雕反馈。顺便吐槽有时候确实是我们产品的问题。 五点，这时候反馈处理差不多了，终于有点时间做别的事： 其实还是处理反馈，有一些特定类型用户的反馈需要单独拿出来梳理，就导出数据、数据透视，看看有啥规律。写两句文档。 晚上： 毕竟产品的用户体量在那里，每天几乎都有个别很难处理的 case，会拖到晚上才能解决。 有时候是产品 BUG，需要等研发处理后产品运营给到用户结论。有些可能是活动运营、账号运营或者其他运营那边的运营规则、活动规则界定不清晰导致的问题，也需要和对方一起协调解决。这时候，产品运营的立场就是代表用户的立场。在公司内部协作的时候，产品运营的出发点是用户体验。 所以你发现没，这一整天我都在围着“处理产品的用户反馈”这一件事在做。入职前三个月，基本就是把所有常见类型的问题搞清楚，能熟练在各个后台跳转、能明白什么问题该找谁解决。入职半年，工作都是处理反馈，我们也自嘲“就是个客服”。你会感觉每天都很忙，但又很无聊很枯燥；每天都在说很多话，但又没有产出任何有价值的思考。 半年之后，你就可以做点别的事了。 再次引用秦路大大回答中的话： 单单客服的反馈，你真的只是解决问题么？ 有没有想过产生的原因是什么？ 有多少人遇到这个问题，有多于一个人反馈，就有可能已经有一百个用户受到影响。这些反馈分门别类的统计了吗？ 哪些是产品问题，哪些是运营问题。 产品问题后续什么时候改进，谁在跟进？ 用户的重要问题，解决后反馈给用户了吗？ 最近的反馈上升还是下降了？ 有没有对客服做过专门的 FAQ？ 这些数据能整理出用户的行为吗？ 能归纳总结进用户角色吗？ 这个对提升用户体验有帮助么？这些投入值得么？还是用智能回复替换掉人工…… 这些问题是不是看着比当客服，处理反馈有价值多了？ 没错，每周我们都会分析“用户反馈关键指标”，什么样的指标能被纳入关键指标可能就需要拉会讨论一下。指标的任何异动都需要找到原因：比如阶段性功能优化暂时带来 BUG 导致指标异动，本月会解决，就继续观察；如果是功能设计的问题，就需要收集反馈、进行产品功能调研，拿数据、拿样本去和产品经理、研发去讨论是不是要去做优化。 凡是涉及到产品优化的部分，产品运营这边要先出需求雏形，拿具体的数据（比如用户反馈量数据、满意度数据、用户直接的负面表达等）说服产品经理，有时还需要拿竞品调研报告去说服产品同学。具体要用什么方式去优化、技术上怎么实现，主要就是产品经理和研发同学确定。产品运营主要是从用户体验和满意度出发，给一个由头、确定一个目标。 在这个过程中又会涉及的工作环节有：上需求评审会、等排期、催排期、功能上了之后持续监控数据指标评估效果。 那些看起来有价值的事情，其实是穿插在每天的常规工作——也就是“处理用户反馈”中进行的。只是随着你对常规的处理反馈越来越熟练、你对产品功能和用户需求的理解越来越深入，你可能花在常规工作上的时间会越来越少，而去做更多有价值的事。 半年后，我开始接独立的产品功能维护，需要从功能使用规则、功能常见问题 QA、用户反馈监控、功能优化一条龙的负责一个产品功能的运营和维护。这些是不是比“当客服、处理用户反馈”有意思多了？你需要对接更多的部门，从你维护的功能出发去协调他们的工作。功能介绍的文案你要自己写，功能的使用体验你要负责。而所有的起点都是最开始的枯燥工作。 如果你知道社群运营最开始就是群里发话术、水群，你能接受吗？内容运营最开始就是给视频打打标签你能接受吗？ 初级运营工作有个很明显的特点就是：杂。不论是工作内容还是要求的工作能力，都比较杂，所以会感觉每天时间都被割裂成小碎片。 即使作为产品运营，也需要有非常强的沟通表达能力，用户使用产品出现问题的时候，你得能三言两语把问题解释清楚；还要有比较好的逻辑思考能力，得明白问题的根源到底是啥，才能找到最准确的人去解决这个问题；还得有文案输出能力——产品功能说明、常见问题 QA 这些东西，不需要你用优美的文学语言表达，但你肯定得清晰、简洁的用文字来展现。 最后，处理用户反馈这么无聊，可以找外包 or 使用 AI 客服呀？好的那这又可以扯出一坨事情了。找外包员工：如何培训、如何检验他们的回复质量、如何管理等等也是需要有方案、逐步去验证的。 我在带实习生时经常会说：不要认为你现在看到的、使用的工作流程、后台功能都是理所当然的，如果你觉得有任何不合理的地方，或者认为可以优化提升用户体验的地方都可以提出来。因为这才是体现你思考的地方。 但即使是简单的处理用户反馈，你也能看到不同实习生之间的差距：有的人会觉得自己就是客服，眼里盯的是每天处理了多少条反馈，不真正解决用户问题，或者觉得用户的问题无足轻重，就会用话术糊弄过去。有的同学是真的在乎解决了多少问题，工作会做的很细致，但凡遇到非常规的反馈都会先过来问问老员工是不是有什么异常，对于今天没能给用户解决的问题，会持续跟进，在第二天甚至一周之后解决了给到用户答复。 对于产品运营新人，我会建议说：先做好手头的事，哪怕很基础、很无聊，但你做好了会争取到大家的信任，大家才能把更复杂、更困难的事交付给你。反之，一开始觉得活儿很简单，不愿意花心思做好，真的很容易让人觉得你不靠谱，担心你只是眼高手低，就更不敢让你参与别的事情。 阅读原文
