据全球研究机构IBM公司发布的最新研究显示，电信运营商和其他通信服务提供商正面临着用户忠诚度差距逐渐增大的问题。随着新的信息渠道的广泛采用，电信服务提供商发现不太忠诚的用户群的人数正在不断壮大。IBM表示，“我爱我的手机，但憎恨服务(商)”的态度在许多用户中存在。在其《全球电信消费调查》中(GlobalTelecommunicationsConsumerSurvey)，IBM共调查了24个国家和地区的13,000多名消费者的态度、优先支出项目、不满、产品和服务的信息来源以及整体购买价值。 IBM全球商业服务部的电信行业主管鲍勃·福克斯(BobFox)指出：“在消费者如何看待市场中服务提供商与他们如何看待和评价他们手中的设备有着明显差异。” 福克斯说认为，为了获得竞争优势，供应商必须深化他们对消费者看法、鼓励互动并向其他行业那样与其用户建立一种情绪连接。 IBM发现，虽然消费者对网络服务的看法很不好，但大多数消费者不与他们的提供商就这些问题进行接触。在全球范围内，在语音通话或互联网会议进行中遇到网络中断时，54%的受访者不会向其提供商抱怨，而在美国，这一数字为71%。 大部分人表示，他们没有抱怨投诉是因为和客服中心的服务人员讲话太麻烦，或者他们认为即使投诉也无法使服务质量得到改善。 IBM表示，提供商可以通过更多地利用社会媒体渠道帮助解决服务和其他问题。 作为消费者抱怨和供应商反应之间脱节的一个代表性例子，您只需要看看沃达丰及其对削减漫游收费(这是消费者抱怨的一个主要问题)的反应便可知晓。 沃达丰关于设定漫游收费上限将导致裁员的警告已经激起欧洲联盟各机构的愤怒。沃达丰首席执行官维托里奥·科劳(VittorioColao)本周早些时候曾表示，除非欧盟委员会停止实行降价政策，否则移动公司将削减向网络中的投资。 他表示：“欧洲是需要就业机会还是需要降低收费？我们应该停止这种连续不断的价格干预，让电信业将这部分收入进行再投资说。”但昨天，欧盟委员会数字议程专员尼莉·克罗斯(NeelieKroes)表示，她不会受此言论威胁，并将继续推动削减漫游收费计划。 文/飞象网
